Preguntas para una entrevista en un call center

Estos son algunos ejemplos de preguntas que te pueden hacer en una entrevista para un trabajo de representante de servicio al cliente en un call center. Aunque los tipos de preguntas varían dependiendo de la industria y del producto/servicio, la mayoría se suelen enfocar en tu capacidad para comunicarte, para manejar situaciones difíciles y un alto volumen de llamadas. Por último, tu habilidad para resolver problemas de una manera eficiente jugará un papel fundamental a la hora de contratarte.

¿Cómo soluciones un problema?

Lo primero que hago en cuanto entra la llamada es concentrarme en escuchar al cliente: su problema, su tono de voz y algunas palabras clave que me ayuden. En mi anterior trabajo teníamos una base de datos con respuestas a problemas comunes, por lo que si desconocía la solución, consultaba el sistema informático de la empresa. Al final de la llamada, siempre preguntaba al cliente si había quedado satisfecho con la resolución.

¿A qué velocidad escribes en la computadora?

Aunque nunca lo he medido oficialmente, escribo lo suficientemente rápido como para tomar apuntes en la computadora mientras alguien me habla sin perder el hilo de la conversación.

¿Has tenido alguna vez problemas con tu supervisor?

Una vez si que tuve un pequeño problema con un supervisor, ya que él pensó que la solución que le estaba dando al cliente no era satisfactoria. Mi supervisor acudió a mi estación para ayudarme con el problema. Aunque al principio yo no estaba de acuerdo con su método para resolver la situación, al final entendí su manera de pensar y logré adoptar nuevos métodos a mi trabajo.

¿Cómo te enfrentas a la presión?

La presión hace que me mantenga alerta a la hora de atender a clientes al borde de la desesperación. Para muchos, la presión hace que dejen este trabajo, busquen algo más relajado y menos intenso... para mí, es una motivación.

¿Cuántas llamadas podrías atender por hora?

Las que sean necesarias; en algunos trabajos he llegado a las 150 diarias, en otros solo he tenido que responder a 30. Depende mucho del tipo de llamadas que recibamos.

¿Eres capaz de contestar llamadas en inglés y en español?

Of course. Esa es una de las principales ventajas de ser bilingüe. Me manejo sin ningún problema con los idiomas, lo mismo por escrito que oralmente.

¿Te gusta trabajar en equipo?

Me encanta trabajar en equipo, compartir lo que vamos logrando como grupo y apoyarnos mutuamente.

¿Disfrutas ayudando a la gente?

Disfruto mucho ayudando a la gente. Sin la satisfacción que derivo cuando ayudo a alguien, no sobreviviría en este intenso trabajo.

¿Qué harías si un cliente comienza a insultarte por teléfono?

Cuando una llamada sube de tono, intento calmar al cliente haciéndole algunas preguntas básicas. Si no funciona, y sin alterarme, contacto con mi supervisor y le transfiero la llamada.

Te entra la llamada de un cliente, en inglés, y durante media hora, procedes a ofrecer soluciones para resolver su problema. Pasada esa media hora, el cliente te dice que no ha entendido nada de lo que has dicho porque no hablas bien el inglés...¿Qué haces en esos momentos?

Le preguntaría amablemente, en inglés, que parte de la conversación no entendió. Si noto que sus comentarios tienen la intención de molestar por el hecho de que su problema no puede resolverse, le doy la opción de hablar con mi supervisor.

En tu opinión, describe la llamada ideal

La llamada ideal es aquella en la que logro ayudar plenamente al cliente utilizando el tiempo necesario, sin excesos, y cumpliendo con las normativas de la empresa. Porque, a veces, se puede ayudar al cliente saltándose todas las normas establecidas...y eso no constituye parte de mi llamada ideal.